Co zrobić, gdy przesyłka jest uszkodzona albo nie dotrze?

Przesyłka dostarczana przez kuriera

Paczkę powinieneś od razu odtworzyć przy kurierze, a dopiero potem pokwitować. Taka zapobiegliwość ułatwi Ci złożenie reklamacji. Dla przykładu: jeśli kupiłeś coś w sklepie internetowym, to gdyby przesyłka była uszkodzona lub zawartość niekompletna - zgłoś to do tego sklepu. 

Uwaga! Dopóki nie pokwitujesz odbioru, to sklep odpowiada za dostawę, bo ma podpisaną umowę z firmą kurierską. Natomiast gdy już poświadczysz odbiór, a potem się okaże, że coś z dostarczoną paczką jest nie tak - to Ty - jako odbiorca - możesz wystąpić z roszczeniami wobec kuriera w związku z uszkodzeniem przesyłki.

Paczka do rąk własnych!

Tylko, gdy wyrazisz na to zgodę, kurier może zostawić przesyłkę np. u sąsiada, gdy nie ma Cię w domu.

Uwaga! Jeśli więc zgadasz się, by np. sąsiad paczkę przyjął, warto  go uczulić , by zwrócił uwagę, czy nie jest uszkodzona. Najlepiej jednak zastrzec, by przesyłka była Ci dostarczona do rąk własnych, bo gdyby się np. okazało, ze paczka jest niekompletna, a sąsiad pokwitował, trudno będzie to udowodnić. 

A co jeśli zakup się spóźnia?

Odpowiada za to sklep internetowy. Sprzedawca jest odpowiedzialny za całość świadczonej usługi, łącznie z dostawą do miejsca wskazanego przez kupującego.

Uwaga! W razie niedostarczenia paczki i np. zgubienia jej przez przewoźnika - obowiązkiem sprzedawcy jest ponowne wysłanie przedmiotu do kupującego. W takiej sytuacji sklep będzie "się rozliczał" z wynajętą przez siebie firmą kurierską.

Niezgodne z prawem zapisy

Jeśli na stronie internetowej sklepu widnieje informacja: "sklep nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenie przesyłki" - to jest to niedozwolone.

Uwaga! Nawet, gdyby takie zapisy znalazły się w regulaminie sklepu, nie mają mocy prawnej.

Do reklamacji masz prawo m.in. w następujących sytuacjach:

• jeżeli doszło do uszkodzenia zawartości;
• zawartość przesyłki była niekompletna;
• przesyłkę dostarczono nieterminowo. 

"Protokół szkód"

Jeśli przy kurierze stwierdzisz, ze w paczce np. czegoś brak albo przysłano Ci to, czego nie zamawiałeś, to w takiej sytuacji należy sporządzić w obecności kuriera protokół szkód.

Uwaga! Powinien on być podpisany zarówno przez Ciebie, jak i przez kuriera. To dokument potwierdzający, że przesyłka została uszkodzona w transporcie (albo jest niekompletna). To najważniejszy dowód przy reklamacji. 

Przesyłka z paczkomatu

Gdy czekająca przesyłka w paczkomacie jest uszkodzona, to w takiej sytuacji powinieneś skorzystać ze specjalnej funkcji w tym urządzeniu i pozostawić ją tam pozostawić. Następnie zgłoś to uszkodzenie nadawcy przesyłki oraz firmie, do której należy paczkomat (np. InPost).

Uwaga! Jeżeli dopiero w domu zorientujesz się, ze np. zawartość przesyłki jest niekompletna - a jest to paczka ze sklepu internetowego - to też jeszcze nic straconego. Zgłoś to niezwłocznie sprzedawcy, bo to on odpowiada za dostarczenie towaru do paczkomatu, i w razie takich sytuacji - wyjaśnia je z firmą, która jest jego właścicielem.

Przesyłka dostarczana przez pocztę

W urzędzie pocztowym też masz prawo sprawdzić przesyłkę przed pokwitowaniem.

Uwaga! Otwórz ją zwłaszcza, gdy np. jest pognieciona lub ma oznaki otwierania jej przez nieuprawnione osoby.

Gdyby paczka była uszkodzona, zniszczona, możesz jej nie odebrać. Wówczas poczta musi odesłać ją do nadawcy.

Uwaga! Należy na miejscu na poczcie spisać protokół w tej sprawie. Poczta ma 14 dni na załatwienie reklamacji.

Reklamacje możesz napisać samodzielnie - jeśli chcesz ją wysłać np. listownie. Zawsze na piśmie reklamacyjnym należy się podpisać.

Odszkodowanie od poczty

O odszkodowanie można i warto wystąpić, jeśli usługa została źle wykonana lub w ogóle niewykonana. Poczta ma swój taryfikator odszkodowań w różnych sytuacjach.

Przykłady maksymalnych kot, jakich możesz żądać:

• za utratę przesyłki poleconej - pięćdziesięciokrotność uiszczonej opłaty;
• za utratę paczki pocztowej - dziesięciokrotność uiszczonej opłaty pobranej za jej nadanie;
• za utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością - do kwoty wartości tej przesyłki;
• za ubytek zawartości lub uszkodzenie paczki pocztowej lub przesyłki poleconej - równowartość utraconych lub uszkodzonych rzeczy znajdujących się w niej.